Implémentation des outils ITSM
- AMOA sur les outils IT Service Management et IT Asset Management (EASYVISTA, SERVICE NOW, IVANTI)
- Animation d’ateliers, définition des besoins, rédaction des cahier des charges, recette, cohérence du paramétrage avec les processus ITIL, déploiement.
- Administration et MCO de la solution EASYVISTA (évolutions, correctifs, formations, audit d'utilisation)
- Etude et aide au choix d’outil : rédaction des appels d'offres, sélection des candidats, dépouillement, organisation des soutenances, synthèse comparative.Gestion de projet : suivi des planning et des ressources, suivi des recettes et des anomalies.
Accompagnement au changement
- Définition et rédaction de supports de formation (process, outils et exercices)
- Création de tutos vidéos (guides d'utilisation, modes opératoires, how to, ...)
- Définition et rédaction de supports de communication (news, tryptique)
- Préparation et animation de formations spécifiques : prise d’appel, relation client, outils, déploiement de processus
Expertise Dans Le Domaine Du Support
- Conseil en management et organisation des services supports, mise en place de supports utilisateurs (dédiés, mutualisés, internalisés ou infogérés)
- Coordination et management opérationnel d’équipes supports (planning, formation, suivi)
- Mise en place de tableaux de bord et rapports de service
- Analyse des indicateurs de suivi d’activité et de qualité
Gestionnaire de processus
- Gestionnaire des processus incidents, demandes de service, problèmes et changements
- Mise en place, participation et pilotage des différentes instances de gouvernance (comités techniques, comités de gestion, points opérationnels avec les équipes)
- Suivi de plan d’actions qualité, amélioration continue
- Mise en place d’indicateurs de suivi, de tableaux de bord et rapports d’activité
Conseil et mise en place de processus
- Déploiement des processus : animation d’ateliers, rédaction des procédures, lancement et accompagnement au démarrage.
- Audit, analyse, révision, optimisation des processus en place (incidents, problèmes, changements, configurations, demandes de services, niveaux de services)
- Accompagnement de gestionnaire de processus : animation de comité de gestion, mise en place de bonnes pratiques, suivi des résultats et des indicateurs